La gestion de service, initialement créée pour que les systèmes d’information apportent la valeur attendu par les métiers d’un organisme, devient un outil incontournable pour transformer les centres de coût en centres de service et/ou en centres de profit, apportant ainsi de la valeur aux métiers.
Le système de management des services (SMS) donne à la gestion de service la dynamique d’amélioration continue inhérente à bon nombre de normes de système de management (structurée selon la HLS, High Level Structure, en 10 chapitres, selon le cycle PDCA Plan-Do-Check-Act).
L’ISO 20000-1 est la norme de système de management décrivant les exigences de planification, conception, transition, fourniture et amélioration des services. La version 2018 apporte de nombreuses évolutions : simplification, alignement facilité aux autres normes comme ISO 9001 (qualité) ou ISO 27001 (sécurité de l’information), alignement avec ITIL®… ITIL® reste quant à lui un recueil de bonnes pratiques indispensable pour la certification de personne en « gestion de service ».
L’ISO 20000-1 est une norme de système de management (au même titre que l’ISO 9001, l’ISO 27001, l’ISO 14001, …). Elle ne s’applique donc pas à l’évaluation des produits. Elle spécifie les exigences destinées à une organisation pour établir, implémenter, maintenir et améliorer continuellement un système de management des services (SMS).
| ISO/IEC 20000-1 traite de « Technologies de l’information — Gestion des services — Partie 1: Exigences du système de management des services » (Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirement).
La gestion de service encourage l’adoption d’une approche processus intégrée pour fournir efficacement des services afin de répondre aux exigences des « métiers » et des clients. Elle spécifie les processus étroitement liés entre eux, utiles pour gérer les services de bout en bout (de sa conception à son exploitation). |
Source : iso 20000-1 v2018 § introduction |
La synthèse complète a été établie le 14/8/20 pour prendre en compte essentiellement les évolutions normatives (iso 20000-1 version 2018). Puis s’est enrichie au fil des mois pour aboutir à un livre blanc. Il présente :
- une introduction à la gestion de services,
- une présentation du système de management des services
- une introduction à la norme ISO 20000-1 « Exigences du système de management des services » et des certifications associées en france et dans le monde.
- la structuration en processus du système de gestion de services,
- une synthèse des points clés de la gestion de service, pas à pas
- les contours de la certification ISO 20000-1,
- les principales évolutions de la version 2018 de ISO 20000-1 par rapport à la version 2011,
- une présentation de la famille de norme ISO / CEI 20000,
- la matrice de correspondance iso 20000-1 version 2011 versus version 2018.
Ce livre blanc, de 42 pages est disponible sur demande.
Il a été réalisé avec la contribution des adhérents de l’association et la coordination du prestataire engagé SARL Synertal du prestataire engagé Transform’IT.
Le BeezFlash Gestion de Service permet d’en cerner les contours (voir).
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